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Prozess- Integrierte Site Aktualisierung (PISA) mit open-EIS

PISA ist eine Softwarelösung zur Verknüpfung der Unternehmens-Kommunikation mit der Website-Betreuung.

Dieses White Paper beschreibt den Nutzen und die Vorteile der Lösung anhand eines ausführlichen Praxisbeispiels.


Autor: Nadine Kreißig (Community4you)
Datum: 17-06-2005, 22:08:58
Referenzen: http://www.open-eis.com
Schwierigkeit: Anfänger
Ansichten: 2859x
Rating: 8 (1x bewertet)

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Einleitung

Die Bedeutung der Website im Internet für die Kunden-Ansprache und die Kunden-Bindung wird von den meisten Unternehmen mittlerweile ebenso erkannt, wie die Vorteile eines modernen interaktiven Intranet und Extranet.

Die Website muss aktuelle Informationen verfügbar machen, geschäftsbezogene Dienstleistungen bereithalten und die Kommunikation mit dem Unternehmen gewährleisten. Dazu sollte eine durchgängige Personalisierung gewährleistet sein, um eine kundenspezifische Betreuung bzw. eine zielgruppenspezifische Ansprache zu erlauben. PISA als Verknüpfung der Unternehmens-Kommunikation mit der Website-Betreuung erlaubt die Umsetzung dieser Ansprüche bei gleichzeitiger Minimierung der Kosten für die Website-Betreuung. Natürlich gibt es auch Informationen, welche ganz gezielt nur für eine WWW-Site vom Marketingbereich oder der PR-Abteilung erstellt werden.

Open-EIS als wissensbasierte Enterprise-Portal-Lösung für die Unternehmens-Kommunikation bietet eine optimale Lösung für die Prozess-integrierte Site Aktualisierung. PISA ist eine zeitgemäße produktivere Weiterentwicklung des Enterprise Content Managements (ECM).

PISA – Die Lösung

Alle Inhalte, Dienstleistungen und Kommunikationsangebote einer Unternehmens-Website entstehen nicht unabhängig von den Geschäftsprozessen im Unternehmen. Die im Unternehmen zirkulierenden Informationen, Dokumente und Daten sind Ausgangspunkt und Ergebnis der täglichen Arbeit, Resultat der ständigen Kommunikation und erbrachten Leistungen. Mit der PISA Lösung des open-EIS-Systems können Sie alle im Unternehmen bzw. der Verwaltung anfallenden Inhalte in jedem elektronischem Format sammeln, verwalten, austauschen, recherchieren und gezielt einsetzen sowie in anderen oder integrierten IT- Anwendungen nutzen und verarbeiten.

Alle diese Inhalte können auf der Unternehmens-Website zielgerichtet präsentiert werden. Gleichzeitig ist die Unternehmens-Website Quelle und Basis für neue Informationen und Daten, die durch die Besucher und Kunden erbracht werden. Dies geschieht z.B. über Dienstleistungsangebote und Kommunikationsangebote auf der Website, die direkt in die Geschäftsprozesse eingespeist werden können. Das betrifft insbesondere die Integration von eCommerce, eGovernment, Back-Office-Anwendungen sowie Zahlungs- und Liefer-Prozessen. Selbstverständlich ist auch das konventionelle Enterprise Content Management im Funktionsumfang der Lösung enthalten.

Praktisches Beispiel: Reise-Unternehmen TDI

Das Reise-Unternehmen „Travel Dreams International“ (TDI) bereitet zum Beispiel eine neue Reise vor. Die Planung einer Reise umfasst eine Reihe von Absprachen, Verträgen und Informationen: Festlegen von Reise-Routen, Hotel-Reservierungen, Flug-Charter, Ermittlung regionaler Besonderheiten, Wetter, Nutzung von Erfahrungen usw.. Alle erhobenen Informationen und Dokumente werden mit PISA integriert oder erfasst, im Intranet durch die Mitarbeiter oder im Extranet durch Partner. Open-EIS wird als Arbeitsmittel zum Austausch der Informationen und Dokumente im Unternehmen genutzt, unabhängig ob es sich um die Sekretärin, den Reise-Leiter, den Projekt-Manager oder den externen Partner handelt.

Die Mitarbeiter pflegen die Informationen und Kontakt-Daten zu den Hotels; die Inhalte werden direkt für den Online-Reise-Katalog weiterverwendet. Die Erfassung der Kontakt-Daten für die Hotels erfolgt über strukturierte Eingabemasken. Weitere Informationen, z.B. die Selbstdarstellung des Hotels , sowie Bilder und andere Mediendaten für das Marketing und den Vertrieb werden in die Case-, Medien- und die Dokumenten-Verwaltung aufgenommen. Von dort werden freigegebene Informationen unmittelbar auf der Website publiziert und für die Katalogproduktion verwendet. Mit der Aufnahme in das Angebot des Katalogs ist auch automatisch die Online-Buchung möglich. Für die Buchung und ihre Abrechnung ist open-EIS an das ERP-System des Reiseunternehmens angebunden. Der Kunde erfährt den Status seiner Buchung über einen personalisierten Teil der Website.

Fragen rund um Hotels, zum Buchungsvorgang oder zu notwendigen Impfungen werden in einer Wissensdatenbank vorgehalten, die vom Kundenservice gepflegt wird. Fragt ein Kunde per Telefon, Email oder Formular auf der Website beim Kundenservice an, prüft der Sachbearbeiter zuerst, ob die Frage bereits gestellt wurde. Wenn ja, kann der Sachbearbeiter dem Kunden umgehend antworten. Wenn nicht, führt er die entsprechende Recherche durch; die Frage und die recherchierte Antwort werden in die Wissensdatenbank aufgenommen.

Neben dem vollen Zugriff auf die Wissensdatenbank für die Mitarbeiter des Reise-Unternehmens, erhalten kooperierende Reisebüros und auch Kunden einen eingeschränkten personalisierten Zugriff. Fragen und Antworten in der Wissensdatenbank, die nicht firmeninterne oder kundenspezifische Informationen betreffen, werden direkt in Form von FAQ auf der Website des Unternehmens präsentiert. Wird eine Antwort aufgrund neuer Informationen in der Wissensdatenbank geändert, wird diese Änderungen auch sofort in der FAQ sichtbar.

Nach einer Reise kann ein Kunde online eine Reisebewertung durchführen. Die Ergebnisse werden von open-EIS erfasst und sowohl statistisch als auch manuell durch den Kundenservice ausgewertet. Das Management erhält diese Auswertungen automatisiert regelmäßig. Erfolgt eine besonders schlechte Reisebewertung, wird dieses sofort per Email einen Sachbearbeiter mitgeteilt, der mit dem Kunden Kontakt aufnimmt. Die enge Verknüpfung der internen Unternehmenskommunikationen mit den WWW-Sites des Enterprise-Portals sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter auch zum Erfolg des Online Geschäfts beitragen können. Durch die Verwendung der vorhandenen Inhalte entfällt zu ca. 95% die Notwendigkeit, Inhalte explizit für die Website(s) zu erstellen und zu aktualisieren. Es existieren keine Redundanzen und somit auch keine Dokumente mit unterschiedlichem Versionsstand. Über die Website oder per Email gestellte Kunden-Anfragen werden direkt in das open-EIS aufgenommen, klassifiziert und mit Geschäftsprozessen der Kundenbetreuung verknüpft.

Dadurch minimieren sich die Kosten für den Betrieb der Website. Die Zeitverzögerung bis zur Online-Publikation von Inhalten wird teilweise auf Null reduziert; die Aktualität der Website wird weitgehend automatisch erreicht.

Das Reiseunternehmen TDI vor PISA

Das Reiseunternehmen setzte vor dem Einsatz von open-EIS zur Website-Betreuung eine Web-Content-Management-Lösung ein. Für den Kundenservice stand eine Customer-Relationsship-Management-Software zur Verfügung. Weiterhin wurde in einem Dokumenten-Management-System der interne und externe Schriftverkehr des Unternehmens erfasst. Die Verwaltung der Unternehmenspartner wie Hotels und der Kunden erfolgte durch eine entsprechende Kontaktverwaltung.

Die Pflege der Inhalte für die Website erfolgte durch ein entsprechend spezialisiertes Team. Zu dessen Aufgaben gehörte es, regelmäßig die Aktualität der auf der Website publizierten Informationen zu prüfen, z.B. Impf-Informationen oder Einreise-Formalitäten. Dazu wurde jeweils in den einzelnen Abteilungen angefragt. Aufgrund der notwendigen Abstimmungsprozesse und Erarbeitung führte das häufig dazu, dass zwischen der Feststellung, dass Inhalte veraltet sind und ihrer Aktualisierung mehr als eine Woche lag.

Regelmäßig im Herbst erhielt das Website-Team die vorläufigen Reise-Angebote für das nächste Jahr. Die entsprechenden Vertrags-Unterlagen, Hotel-Information und Reisebeschreibungen waren im Dokumenten-Management-System und der Kontakt-Verwaltung verteilt; die eigentlichen Reise-Daten erhielt das Team in Form von Projekt-Ordnern und CD-ROMs. Das Team musste diese Unterlagen aufwendig in das CMS einpflegen. Da das Team mit dieser Aufgabe längere Zeit ausgelastet war, war die kontinuierliche Aktualisierung der Website in dieser Zeit nur eingeschränkt möglich. Aufgrund von Änderungen am Reise-Angebot dauerte es bis zum Frühjahr hinein bis der Online-Reise-Katalog tatsächlich aktuell war.

Fragen von Kunden, z.B. zur Reise-Planung, per Kontakt-Formular über die Website, waren auch damals bereits möglich. Die Anfrage wurde vom Web-Team entgegengenommen und an den Kundenservice per Email weitergeleitet. Es dauerte bis zu vier Tage bis eine Anfrage beantwortet war. Da eine Anbindung an das CRM fehlte, wurden diese Anfragen auch nur teilweise manuell in dieses System aufgenommen. Rief der Kunde per Telefon an, um sich nach dem Stand seiner Anfrage zu erkundigen, konnte die Hotline direkt keine Auskunft geben.

Der Kunden-Service pflegte auch eine FAQ-Liste – diese enthielt aber nur Fragen aus den Telefon-Anfragen und musste immer per Hand an das Web-Team zur Veröffentlichung weitergeleitet werden.

Ergebnis: Trotz des hohen personellen und zeitlichen Aufwands konnte die Website nicht zeitnah aktuell gehalten werden. Interessenten und Kunden des Unternehmens erhielten regelmäßig ein schlechtes Bild vom Kundenservice. Das bisherige Konzept zur Website-Pflege war bereits an seine Grenzen gelangt und verkraftet keinen weiteren Ausbau der Online Aktivitäten mehr, da das zusätzliche Kommunikationsaufkommen nur durch eine deutliche personelle Aufstockung des Web-Teams möglich gewesen wäre.

Nutzenbetrachtung der PISA Lösung mit open-EIS

Die CRM-Software wurde in open-EIS integriert, der Dokumenten-Austausch findet ebenfalls über open-EIS statt. Alle Informationen werden durch die Mitarbeiter in den Abteilungen mit open-EIS gepflegt, und sind direkt für die Website verfügbar, ohne Mehrbelastung für die Mitarbeiter. Änderungen an den Unternehmens-Inhalten, wie überarbeitete Hotel- und Landes-Informationen sind unmittelbar auf der Website sichtbar. Dadurch konnte das Website-Team deutlich auf zwei Personen verkleinert werden, bei gleichzeitiger verbesserter Aktualität der Website. Der Flaschenhals Website-Team zur Betreuung der Website wurde beseitigt. Das verbleibende Team kümmert sich im wesentlichen um den weiteren Ausbau und die Optimierung ihres Online Geschäfts und steht Mitarbeitern und externen Partnern bei Fragen zur Verfügung.

PISA mit open-EIS minimierte die Kosten für die Website-Pflege durch:
  • Verringerung der aufgewendeten Arbeitszeit für Mehrfach-Aufbereitung von Inhalten für die Nutzung innerhalb des Unternehmens und für die Website.
  • Geringeren Personal-Einsatz bei der Inhalts-Betreuung der Website
Der Nutzen der Website(s) für Kunden, Partner und Mitarbeiter wurde maximiert durch:
  • die zügige Bereitstellung aktueller Informationen
  • die einfache Weiterverwendung des bereits vorhandenen Wissens im Unternehmen
  • Integration von eBusiness Anwendungen und Aufbau des Online Geschäfts
  • die direkte Anbindung des Kundenservice an die Website(s)
  • Vereinheitlichung von Internet, Intranet und Extranet im Enterprise Portal
Der Vorsprung: open-EIS

Open-EIS zeichnet sich durch drei Elemente aus, die eine schnelle Realisierung umfangreicher Web-Portale erlaubt:
  • Es bietet die Infrastruktur zur übergreifenden, umfassenden Wissensverarbeitung mit Komponenten zur Erfassung, Klassifikation, Recherche, Archivierung, Kommunikation und Nutzung von Wissen. Ob das Wissen nun aus Dateien, Datenbanken, IT-Anwendungen oder Produktionsanlagen oder elektronischen Kommunikationen stammt, spielt für die open-EIS Plattform keine Rolle.
  • Es ist eine server-basierte Plattform, die vollständig auf offenen Standards aufsetzt. Es sind die gleichen Standards, die im Internet herrschen. Die Administrations-Oberfläche des open-EIS selbst ist eine Web-Anwendung, über die bereits ohne weitere Ergänzungen Inhalte gepflegt werden können. Das Aufsetzen eines Internet-Portals mit open-EIS ist quasi ein Heimspiel.
  • Es ist offen und einfach erweiterbar um neue Module und Anwendungen, bestehende Anwendungen können auf mehreren Wegen integriert oder angebunden werden. Es stehen aber auch bereits eine Vielzahl von Spezialmodulen zur Verfügung, z.B. für eLearning, Collaboration, Dokumenten-Management und Print-on-Demand.
Alle diese Faktoren bedeuten eine kurze Implementierungszeit für die Erstellung auch komlexer und umfangreicher Unternehmens-Websites. Die Clusterfähigkeit, Skalierbarkeit und Hochverfügbarkeit des zugrunde liegenden open-EIS stellt sicher, das große internationale Konzerne mit mehreren hunderttausend Beschäftigten die PISA Lösung genauso optimal einsetzen können wie kleine KMU und Verwaltungen.

Zwei Beispielreferenzen

international tätiges Unternehmen: Messe Frankfurt GmbH

Für die Messe Frankfurt GmbH wurde eine zentrale, skalierbare und zukunftssichere Enterprise Portal Plattform realisiert, die ein effektives Management der mehr als 130 eigenständigen, personalisierten, mehrsprachigen Messeportale mit statischen und dynamischen Inhalten ebenso gewährleistet wie für die Intranetkomponente und spezifische Extranet Anwendungen. Dies wurde als ausfallsichere Hochverfügbarkeitslösung über open-EIS realisiert.

eGovernment: Jugendgesundheitstage

Die Website www.jugendgesundheitstag.de dient als Multi-Portal für regional organisierte Jugend-Gesundheits-Tage. Es bietet einerseits Informationen zu zukünftigen und früheren Veranstaltungen, einschließlich der Möglichkeit für Jugendliche über Foren Ideen und Kritik einzubringen oder direkt über Aktivitäten abzustimmen. Andererseits stellt es eine vollständige webbasierte Collaborations-Plattform bereit, über die sich die Organisations- und Veranstalter-Teams finden, organisieren und sämtliche Veranstaltungen geplant werden. Das gesamte Content-Management, Dokumenten-Management und die Anmeldung und Buchung der Veranstaltungen erfolgt ebenfalls vollständig über die PISA Lösung.

Weitere Informationen erhalten Sie unter: Enterprise Information System


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